Vos droits vol annulé

Votre vol a été annulé ?

  • Plus de 2 000 000 de passagers ont été victimes d’une annulation de vol. Cela fait beaucoup.
  • 83% des Français n’ont jamais entendu parler des droits des passagers aériens.
  • Seuls 7,5% des voyageurs français ont demandé l’application de leurs droits au cours des douze derniers mois.

Depuis quelques dizaines d’années, le voyage en avion s’est considérablement développé.

De plus en plus de personnes prennent un vol pour l’autre bout du monde. En 2011, le nombre de passagers aériens était de 2,75 milliards, dont 113 millions en France.

Cette forte augmentation de passagers a entraîné une augmentation du nombre de litiges entre voyageurs, agences de voyage et compagnies aériennes.

La réglementation a évolué notamment grâce aux efforts de l’Union Européenne pour mieux protéger les voyageurs.

L’annulation est la non-réalisation du vol pour lequel vous aviez acheté un billet.

Vous avez droit à une indemnité pour l’annulation, à condition que la compagnie aérienne ne vous l’ait communiquée avec un préavis de plus de 14 jours avant la date du vol.

Un vol est considéré comme annulé si :

  • l’horaire du vol initial est annulé et le passager est placé sur un autre vol programmé,
  • l’avion a décollé mais est revenu à l’aéroport de départ et le passager est placé sur un autre vol,
  • le vol arrive dans un aéroport différent de la destination initiale, sauf si :

Le passager accepte un réacheminement vers l’aéroport de destination, le vol sera alors considéré comme retardé.

L’aéroport d’arrivée et l’aéroport de destination finale desservent la même région, le vol sera alors considéré comme retardé.

Montant de l'indemnité pour votre vol annulé

Le règlement européen 261-2004 prévoit une indemnisation financière pour les passagers ayant subi un vol annulé.

250 € d’indemnité par personne pour les vols annulés dont la distance est inférieure à 1.500 km.

400 € d’indemnité par personne pour les vols annulés dont la distance est entre 1.500 km et 3.500 km.

400 € d’indemnité par personne pour les vols dont la distance est supérieure à 3.500 km mais qui restent intra-communautaires (de métropole vers les DOM-TOM par exemple).

600 € d’indemnité par personne pour les vols annulés dont la distance est supérieure à 3.500 km et non intra-communautaires.

Si la compagnie vous programme sur un autre vol et que vous arrivez à votre destination avec un léger retard, les indemnisations sont diminuées de moitié.

L’indemnisation financière est cumulable avec le remboursement de votre billet d’avion si la compagnie ne vous achemine pas au point d’arrivée prévu.

Prise en charge en cas d’un vol annulé:

  • Nourriture
  • Boisson
  • Appel téléphonique
  • Transport alternatif
  • Hébergement (si la réservation est pour le lendemain)
  • Compensation économique (si les normes décrites dans les paragraphes précédents sont respectées)

Les conseils à suivre en cas d’un vol annulé:

  • Conservez votre billet électronique
  • Conservez la confirmation de votre réservation
  • Conservez le reçu de paiement de votre billet
  • Conservez votre carte d’embarquement
  • Conservez les talons de vos bagages
  • Demandez à la compagnie la prise en charge de vos repas et boissons
  • Ne signez aucun document qui pourrait vous faire perdre vos droits
  • Demandez une attestation d’annulation de vol à la compagnie
  • Échangez vos contacts avec d’autres voyageurs

Quelques extraits du RÈGLEMENT (CE) No 261/2004 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL du 11 février 2004

Établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de re-fus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, et abrogeant le règlement (CEE) no 295/91

(1) L’action de la Communauté dans le domaine des transports aériens devrait notamment viser à garantir un niveau élevé de protection des passagers. Il convient en outre de tenir pleinement Compte des exi-gences de protection des consommateurs en général.

(2) Le refus d’embarquement et l’annulation ou le retard important d’un vol entraînent des difficultés et des désagréments sérieux pour les passagers.

(5) Dans la mesure où la distinction entre services aériens réguliers et non réguliers tend à s’estomper, cette protection devrait s’appliquer non seulement aux passagers des vols réguliers, mais aussi à ceux des vols non réguliers, y compris les vols faisant partie de circuits à forfait.

(6) La protection accordée aux passagers partant d’un aéroport situé dans un État membre devrait être étendue à ceux qui quittent un aéroport situé dans un pays tiers à destination d’un aéroport situé dans un État membre, lorsque le vol est assuré par un transporteur communautaire.

(9) Il convient de réduire le nombre de passagers refusés à l’embarquement contre leur volonté en exi-geant des transporteurs aériens qu’ils fassent appel à des volontaires acceptant de renoncer à leur réser-vation en contrepartie de certains avantages, au lieu de refuser des passagers à l’embarquement, et en assurant l’indemnisation complète des passagers finalement refusés à l’embarquement.

(15) Il devrait être considéré qu’il y a circonstance extraordinaire, lorsqu’une décision relative à la gestion du trafic aérien concernant un avion précis pour une journée précise génère un retard important, un retard jusqu’au lendemain ou l’annulation d’un ou de plusieurs vols de cet avion, bien que toutes les mesures raisonnables aient été prises par le transporteur aérien afin d’éviter ces retards ou annulations.

(17) Les passagers dont le vol est retardé d’un laps de temps défini devraient bénéficier d’une prise en charge adéquate et avoir la possibilité d’annuler leur vol et de se faire rembourser le prix de leur billet ou de le poursuivre dans des conditions satisfaisantes.

(20) Les passagers devraient être pleinement informés de leurs droits en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, afin d’être en mesure d’exercer efficacement ces droits.

ARTICLE PREMIER

Objet

1. Le présent règlement reconnaît, dans les conditions qui y sont spécifiées, des droits minimum aux pas-sagers dans les situations suivantes:

  • a) en cas de refus d’embarquement contre leur volonté;
  • b) en cas d’annulation de leur vol;
  • c) en cas de vol retardé.

ARTICLE 2

Définitions

Aux fins du présent règlement, on entend par:

  • a) «transporteur aérien», une entreprise de transport aérien possédant une licence d’exploitation en cours de validité;
  • b) «transporteur aérien effectif», un transporteur aérien qui réalise ou a l’intention de réaliser un vol dans le cadre d’un contrat conclu avec un passager, ou au nom d’une autre personne, morale ou phy-sique, qui a conclu un contrat avec ce passager;
  • c) «transporteur communautaire», un transporteur aérien possédant une licence d’exploitation en cours de validité, délivrée par un État membre conformément aux dispositions du règlement (CEE) no 2407/92 du Conseil du 23 juillet 1992 concernant les licences des transporteurs aériens (1);
  • d) «organisateur de voyages», à l’exclusion d’un transporteur aérien, un organisateur au sens de l’article 2, point 2, de la directive 90/314/CEE du Conseil du 13 juin 1990 concernant les voyages, vacances et cir-cuits à forfait (2);
  • e) «forfait», les services définis à l’article 2, point 1, de la directive 90/314/CEE;
  • f) «billet», un document en cours de validité établissant le droit au transport, ou quelque chose d’équiva-lent sous forme immatérielle, y compris électronique, délivré ou autorisé par le transporteur aérien ou son agent agréé;
  • g) «réservation», le fait pour un passager d’être en possession d’un billet, ou d’une autre preuve, indi-quant que la réservation a été acceptée et enregistrée par le transporteur aérien ou l’organisateur de voyages;
  • h) «destination finale», la destination figurant sur le billet présenté au comptoir d’enregistrement, ou, dans le cas des vols avec correspondances, la destination du dernier vol; les vols avec correspondances disponibles comme solution de remplacement ne sont pas pris en compte si l’heure d’arrivée initialement prévue est respectée;
  • i) «personne à mobilité réduite», toute personne dont la mobilité est réduite lorsqu’elle utilise un moyen de transport en raison d’un handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), d’une déficience intellectuelle, de son âge ou de tout autre cause de handicap et dont la situation exige une attention spéciale et l’adaptation à ses besoins des services mis à la disposition de tous les passagers;
  • k) «volontaire», une personne qui s’est présentée à l’embarquement dans les conditions fixées à l’article 3, paragraphe 2, et qui est prête à céder, à la demande du transporteur aérien, sa réservation confirmée, en échange de prestations;

ARTICLE 3

Champ d’application

1. Le présent règlement s’applique:

  • a) aux passagers au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre soumis aux dispositions du traité;
  • b) aux passagers au départ d’un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre soumis aux dispositions du traité, à moins que ces passagers ne bénéficient de prestations ou d’une indemnisation et d’une assistance dans ce pays tiers, si le transporteur aérien effectif qui réalise le vol est un transporteur communautaire.

2. Le paragraphe 1 s’applique à condition que les passagers:

  • a) disposent d’une réservation confirmée pour le vol concerné et se présentent, sauf en cas d’annulation visée à l’article 5, à l’enregistrement:
  • — comme spécifié et à l’heure indiquée à l’avance et par écrit (y compris par voie électronique) par le transporteur aérien, l’organisateur de voyages ou un agent de voyages autorisé, ou, en l’absence d’indica-tion d’heure,
  • — au plus tard quarante-cinq minutes avant l’heure de départ publiée, ou
  • b) aient été transférés par le transporteur aérien ou l’organisateur de voyages, du vol pour lequel ils pos-sédaient une réservation vers un autre vol, quelle qu’en soit la raison.

3. Le présent règlement ne s’applique pas aux passagers qui voyagent gratuitement ou à un tarif réduit non directement ou indirectement accessible au public. Toutefois, il s’applique aux passagers en posses-sion d’un billet émis par un transporteur aérien ou un organisateur de voyages dans le cadre d’un pro-gramme de fidélisation ou d’autres programmes commerciaux.

ARTICLE 6

Retards

1. Lorsqu’un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement qu’un vol sera retardé par rapport à l’heure de départ prévue:

  • a) de deux heures ou plus pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins, ou
  • b) de trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km, ou
  • c) de quatre heures ou plus pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b), les passagers se voient proposer par le transporteur aérien effectif:
  • i) l’assistance prévue à l’article 9, paragraphe 1, point a), et paragraphe 2, et
  • ii) lorsque l’heure de départ raisonnablement attendue est au moins le jour suivant l’heure de départ initialement annoncée, l’assistance prévue à l’article 9, paragraphe 1, points b) et c), et
  • iii) lorsque le retard est d’au moins cinq heures, l’assistance prévue à l’article 8, paragraphe 1, point a).

2. En tout état de cause, cette assistance est proposée dans les limites fixées ci-dessus compte tenu de la distance du vol.

ARTICLE 7

Droit à indemnisation

1. Lorsqu’il est fait référence au présent article, les passagers reçoivent une indemnisation dont le mon-tant est fixé à:

  • a) 250 euros pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins;
  • b) 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres;
  • c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b).

Pour déterminer la distance à prendre en considération, il est tenu compte de la dernière destination où le passager arrivera après l’heure prévue du fait du refus d’embarquement ou de l’annulation.

2. Lorsque, en application de l’article 8, un passager se voit proposer un réacheminement vers sa destina-tion finale sur un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initiale-ment réservé:

  • a) de deux heures pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins, ou
  • b) de trois heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 kilomètres, ou
  • c) de quatre heures pour tous les vols ne relevant pas des points a) ou b), le transporteur aérien effectif peut réduire de 50 % le montant de l’indemnisation prévue au paragraphe 1.

3. L’indemnisation visée au paragraphe 1 est payée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l’accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d’autres services.

4. Les distances indiquées aux paragraphes 1 et 2 sont mesurées selon la méthode de la route orthodro-mique.

ARTICLE 14

Obligation d’informer les passagers de leurs droits

1. Le transporteur aérien effectif veille à ce qu’un avis reprenant le texte suivant, imprimé en caractères bien lisibles, soit affiché bien en vue dans la zone d’enregistrement: «Si vous êtes refusé à l’embarque-ment ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, demandez au comptoir d’enregistre-ment ou à la porte d’embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière d’indemnisa-tion et d’assistance.»

2. Le transporteur aérien effectif qui refuse l’embarquement ou qui annule un vol présente à chaque passager concerné une notice écrite reprenant les règles d’indemnisation et d’assistance conformément aux dispositions du présent règlement. Il présente également cette notice à tout passager subissant un retard d’au moins deux heures. Les coordonnées de l’organisme national désigné visé à l’article 16 sont également fournies par écrit au passager.